越来越多的企业开始投入资源开展口碑营销，比如激发消费者或粉丝口碑分享、邀请参与新产品的测试和推广，鼓励老顾客带来新顾客等等。奖励消费者就像坐在王位上时悬在头顶的达摩克利斯之剑让你一旦操作不慎就会有性命之虞。
有些企业已获得预期的回报
比如腾讯，借助粉丝的口碑，新产品成功率远高于同行，但也有些企业用奖励的方式来促进口碑营销不仅没有取得预想的成果反而使现有的老客户变成了一群薅羊毛一族。
悬在头上的达摩克利斯之剑
一直以来通过奖励消费者的方式来获得老客户的口碑和新客户的关注都是商家们屡试不爽的手段之一，但通过近期的几大知名企业的回馈活动不难发现其效果正在不断减弱而投入也越来越大，公司的业绩不仅没有因为奖励活动销量增加反而成下滑趋势，这是为什么呢，先让我们看看下面的一场实验吧。
我们看看美国研究组织进行的一场实验
吸引学营销的学生去听阿雷利的伯克利校园诗歌朗诵会，把参与实验的学生分成两组——
1、第一组学生：问他们愿不愿意出两美元去参加阿雷利诗歌朗诵会，绝大部分同学们非常坚定地拒绝，只有不到3%的学生说愿意出钱去。等收集完所有人的回答后，研究人员告诉学生们，其实阿雷利的朗诵会不要钱，问他们愿不愿意收到通知时间和地点的电子邮件，这下，35%的人“愿意”，他们希望收到通知。
2、第二组学生：提了一个不同的问题，如果付他们每人两美元，你愿意去参加阿雷利朗诵会吗？这一回，59%的人说愿意，接着，研究人员又对他们说，其实参加朗诵会是不会给钱的，此时再问学生们愿不愿意收到通知，只有8%的学生仍旧表示有兴趣。
我们可以假定出发点是同一个事情——让学生们免费去听阿雷利诗歌朗诵会，只不过两组学生设置了不同锚定，第一组的锚定是听诗歌朗诵会需要支付两美元，第二组的锚定是听阿雷利诗歌朗诵是个苦差事，得花两美元请人去听，由于锚定不同，引发了偏好逆转，导致两组参与意愿35%：8%。
实验给我们的启示
在开展挖掘顾客口碑价值各项活动时，我们希望顾客能无偿参与其中，可借鉴实验设置的锚定，当然未必是“顾客支付费用”，可以把这个锚定设置为一种独特、稀缺的特权资源，不是随便就可以获得，然后再免费提供给符合某条件的参与者，从而大大提高参与人数、参与频次、参与热情。
我们看看腾讯是如何借鉴试验启示的！
腾讯——挖掘消费者口碑价值，开发和推广新产品
为了新产品适合消费者需求，开展新品调研与产品测试必不可少。毕竟是有求于消费者的事情，所以绝大分企业都会把它当成一个有酬劳的“工作”，如果这么干，一来增加了新产品开发费用，尤其是调研或测试的样本比较大时，总费用还不低；二来拿钱办事，既然是工作，完成任务拿到钱即可，参与者未必能尽心尽力。
腾讯公司把新品调研与产品测试塑造成一项特权，不是你想参与就有资格参与的，必须是互动积极的粉丝，还需要先申请，然后统一审核通过才行。获得机会的粉丝参与的积极性就比拿钱办事高多了，哪怕公司要求填写的问卷详尽，哪怕要求邀请更多家人朋友同事一起完成，粉丝都会乐享其中。
正因为这样，腾讯收到调研反馈的质量比花钱请人还高，同时调研的过程中还可获得大量口碑传播曝光。
即使在发展粉丝成为宣传大使推广新产品时，腾讯也充分把握这一点，把招募宣传大使这一商业行为当成是一种特权授予给符合条件的核心粉丝，要求收集新品销售各种意见和反馈，也自然能得到参与者的积极响应。
因为越是那种无底线无门槛，恨不得全世界都招募来做它微分销商的企业，越是没人搭理，即使已经加盟的也会觉得掉价。
腾讯公司在新版本QQ推广过程中，充分挖掘粉丝的口碑价值，在测试自己新产品的时候不仅没有花一分钱而且变相宣传了自己的新版本，让得到测试机会的人感到被在乎从而更加用户腾讯的产品。
在很多企业口碑营销过程中，我们看到相反的情况！
本来顾客好好享受某种自认为的特权，自发的、积极的，帮助企业口碑传播，很多企业希望采用奖励来更好的驱动消费者或粉丝的口碑，却出现了适得其反的效果，比如像马克吐温笔下这种情况：
“在夏季，英国有钱的绅士每天驾着四轮马拉客车沿着同样的路线上走上30-50英里，他们为这种特权花了很多钱。可是如果因此付钱给他们，那就把这桩事情变成了工作，他们就会撒手不干了。”
有时奖励，尤其是赤裸裸的金钱奖励，我们本意是来提高其他人的积极性，提高某种行为发生的频率，希望能从中获益。但不恰当的激励方式破坏了人们对某种行为的内在积极性，创造力，甚至抑制善行的举动，无意中增加了隐形成本，我们把外在激励产生的反效果称之为“自断生命之绳”。
企业为了激发顾客或粉丝的口碑，提高口碑分享的频率，或邀请客户参与体验互动，给予奖励人之常情，但处理不当，原本没有奖励还会自发口碑，把这些当作游戏乐趣顾客（粉丝），发生负向的偏好逆转，反而不参与不积极，甚至不参与了。
如何避免自断生命之绳？
我们再看看心理学家马克•莱珀和大卫•加兰曾对此进行的实验研究，他们对幼儿园一个班级的儿童进行了几天的观察，找出了一些把自由活动时间用于画画的孩子，然后他们重新进行了一次实验，观察对这些孩子们喜欢的活动进行奖励会产生什么样的效果。
研究人员把学生分成三组。第一组是期待奖励组，承诺给愿意画画的学生发“好孩子”奖状；第二组是不期待奖励组，不告诉学生画画可以得奖状，但如果他们画了课后给他们一张奖状；第三组是无奖励组，只问他们想不想画画，但是既不许诺也不给他们奖状。
两周后，再次让三组学生画画，研究人员秘密观察发现：不期待奖励组和无奖励组与实验前一样，饶有兴致的画画，画画的时间也与之前大致一样。但期待奖励组里得到奖励的学生花在画画上的时间却少了很多，兴趣也没之前那么大了。
因为有条件的奖励——“如果”你做这个，那么我就给你奖励，会产生负面效应，当被奖励者对奖励预期越强烈，没有奖励后这种负面效应越强，同时，“如果—那么”型的奖励, 如果是物质利益，一定程度上改变了做一件事情的性质，相当于付出就要经济回报，一旦跨过了这道门槛，就可能得到与其初衷相反的效果。
在开展口碑营销活动时，我们希望消费者或粉丝的参与处于“社会规范”下（不求经济回报），规避“市场规范”（付出就要经济回报，按劳取酬），尽量保持自然、自发，乐享其中的状态。当然不是说不能用奖励的方式来激发他们的参与行为，
适当的奖励能更好驱动口碑，但一定要秉承两点
1、尽力少用或不用期待型的奖励方式，也就是“如果你做这个，那么我就给你那个”；
2、谨慎使用物质奖励，不要让参与者感受到完成某件事像在“工作”。
作者：赵亚军，著名营销人，关注互联网和电商营销研究者，擅长消费者心理学分析，渠道拓展战略规划，区域竞争格局及发展态势的战略分析与规划。
联系邮箱：863021274@qq.com 
